Bạn muốn tăng tỷ lệ chốt đơn qua điện thoại? 🚀 Hãy khám phá cách xây dựng kịch bản telesales chuyên nghiệp, giúp bạn gây ấn tượng ngay từ 10 giây đầu tiên, xử lý từ chối khéo léo và thuyết phục khách hàng chốt đơn nhanh hơn!
Xây dựng kịch bản telesales và chốt đơn hiệu quả hơn
Telesales không đơn thuần là gọi điện và đọc kịch bản có sẵn – mà là một nghệ thuật giao tiếp & thuyết phục. Để thành công, bạn cần có kịch bản phù hợp, giọng điệu tự tin và khả năng xử lý từ chối linh hoạt.
Trong bài viết này, bạn sẽ học cách:
✅ Tạo kịch bản telesales thu hút ngay từ câu mở đầu.
✅ Cá nhân hóa nội dung để phù hợp với từng khách hàng.
✅ Xử lý từ chối khéo léo & dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua hàng.
✅ Tận dụng ChatGPT để tối ưu kịch bản telesales & rút ngắn quy trình chốt đơn.
🚀 Cùng bắt đầu ngay!
1. Telesales là gì và tại sao quan trọng?
1.1. Telesales là gì?
Telesales là phương pháp bán hàng qua điện thoại, trong đó nhân viên chủ động liên hệ với khách hàng tiềm năng để tư vấn, thuyết phục và chốt đơn hàng. Đây là một trong những hình thức bán hàng trực tiếp phổ biến nhất, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh chóng mà không cần gặp mặt trực tiếp.
📌 Hai hình thức telesales phổ biến:
✅ Cold Calling (Cuộc gọi lạnh): Gọi cho khách hàng chưa từng biết đến sản phẩm/dịch vụ và không có sự chuẩn bị trước. Hình thức này đòi hỏi kỹ năng thuyết phục cao vì khách hàng chưa có nhu cầu rõ ràng.
✅ Warm Calling (Cuộc gọi ấm): Gọi cho khách hàng đã từng thể hiện sự quan tâm (ví dụ: để lại thông tin trên website, tương tác trên mạng xã hội, đã mua hàng trước đó). Tỷ lệ chốt đơn thường cao hơn cold calling.
💡 Ví dụ thực tế:
- Một công ty bảo hiểm gọi cho khách hàng đã để lại thông tin trên website để tư vấn gói bảo hiểm sức khỏe.
- Nhân viên telesales của trung tâm tiếng Anh liên hệ với khách hàng từng tham gia hội thảo miễn phí để giới thiệu khóa học nâng cao.
- Một ngân hàng gọi điện tư vấn gói vay tiêu dùng cho khách hàng từng mở tài khoản tại ngân hàng đó.
1.2. Tại sao telesales vẫn là công cụ bán hàng mạnh mẽ?
Mặc dù marketing online, chatbot và email marketing ngày càng phát triển, nhưng telesales vẫn là phương thức bán hàng trực tiếp mang lại hiệu quả cao nhất.
📌 Lợi ích của telesales so với các phương thức khác:
✅ Tiếp cận khách hàng nhanh nhất
✅ Tạo kết nối cá nhân hóa
✅ Xử lý từ chối ngay lập tức
✅ Chốt đơn ngay trong cuộc gọi
📌 Thống kê quan trọng về telesales:
- 92% các tương tác bán hàng vẫn diễn ra qua điện thoại.
- Tỷ lệ phản hồi của telesales cao hơn 5-10 lần so với email marketing.
- Trung bình mất 5-7 cuộc gọi để có thể chốt đơn thành công.
- 78% khách hàng sẵn sàng trao đổi qua điện thoại nếu sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
💡 Tóm lại: Nếu có kịch bản telesales tốt, bạn có thể tăng tỷ lệ chốt đơn lên đến 50%!
1.3. Những ngành nghề nào cần telesales?
Telesales không chỉ dành riêng cho các doanh nghiệp bán hàng, mà còn áp dụng hiệu quả trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
📌 Các ngành nghề sử dụng telesales nhiều nhất:
✅ Bảo hiểm: Tư vấn gói bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm nhân thọ.
✅ Ngân hàng – tài chính: Giới thiệu thẻ tín dụng, vay vốn, đầu tư.
✅ Giáo dục – đào tạo: Bán khóa học online, tư vấn du học, học ngoại ngữ.
✅ Bất động sản: Giới thiệu dự án nhà ở, căn hộ cao cấp.
✅ Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Tư vấn gói khám sức khỏe, phòng khám tư nhân.
✅ Thương mại điện tử: Chăm sóc khách hàng, chốt đơn các sản phẩm giá trị cao.
💡 Ví dụ thực tế:
- Một trung tâm tiếng Anh gọi điện tư vấn khóa học IELTS cho học viên đã từng để lại thông tin.
- Một sàn bất động sản liên hệ với khách hàng quan tâm đến căn hộ cao cấp để mời tham quan thực tế.
- Một công ty tài chính gọi điện mời khách hàng mở thẻ tín dụng kèm ưu đãi miễn phí năm đầu tiên.
📌 Mẹo tối ưu:
✅ Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng trước khi gọi.
✅ Dùng ChatGPT để tối ưu kịch bản telesales theo từng ngành nghề.
✅ Tùy chỉnh cách tiếp cận dựa trên nhu cầu của từng khách hàng.
1.4. Những sai lầm phổ biến khi làm telesales
Mặc dù telesales là công cụ mạnh mẽ, nhưng nếu không có chiến lược và kịch bản tốt, nhân viên telesales có thể gặp phải các sai lầm khiến khách hàng từ chối ngay lập tức.
📌 Các sai lầm thường gặp & cách khắc phục:
| Sai lầm phổ biến | Hậu quả | Cách khắc phục |
|---|---|---|
| ❌ Nói quá nhiều về sản phẩm ngay từ đầu. | Khách hàng cảm thấy bị ép mua và mất hứng thú. | ✅ Đặt câu hỏi mở để khai thác nhu cầu trước khi giới thiệu sản phẩm. |
| ❌ Giọng điệu không tự nhiên, thiếu cảm xúc. | Khách hàng cảm thấy không tin tưởng, dễ từ chối. | ✅ Tập luyện giọng nói, sử dụng tone giọng thân thiện, chuyên nghiệp. |
| ❌ Không lắng nghe khách hàng. | Bỏ lỡ cơ hội nắm bắt nhu cầu thực sự. | ✅ Để khách hàng nói nhiều hơn, chú ý ghi nhận thông tin quan trọng. |
| ❌ Không xử lý từ chối một cách thông minh. | Khách hàng từ chối ngay lập tức. | ✅ Chuẩn bị sẵn các kịch bản xử lý từ chối một cách linh hoạt. |
| ❌ Không chốt đơn đúng thời điểm. | Khách hàng không quyết định mua ngay. | ✅ Nhắc lại ưu đãi & tạo cảm giác khẩn cấp để khuyến khích khách hàng hành động ngay. |
💡 Mẹo quan trọng:
✅ Luyện tập trước khi gọi để tránh mắc lỗi.
✅ Dùng ChatGPT để xây dựng các tình huống xử lý từ chối phù hợp.
✅ Ghi nhận phản hồi từ khách hàng để cải thiện kịch bản telesales.
1.5. Cách nâng cao hiệu suất telesales bằng công nghệ AI & ChatGPT
Công nghệ AI & ChatGPT có thể tối ưu hóa quy trình telesales, giúp nhân viên bán hàng làm việc hiệu quả hơn.
📌 Cách ứng dụng ChatGPT vào telesales:
✅ Viết kịch bản telesales chuyên nghiệp cho từng sản phẩm/dịch vụ.
✅ Tạo danh sách câu hỏi để khai thác nhu cầu khách hàng.
✅ Dự đoán phản hồi của khách hàng & đề xuất cách xử lý từ chối.
✅ Phân tích dữ liệu cuộc gọi để tối ưu chiến lược telesales.
💡 Ví dụ sử dụng ChatGPT để tối ưu telesales:
- Một công ty bảo hiểm dùng ChatGPT để tạo kịch bản xử lý từ chối khi khách hàng nói: “Tôi chưa có nhu cầu mua bảo hiểm.”
- Một trung tâm giáo dục sử dụng ChatGPT để viết mẫu email theo dõi khách hàng sau cuộc gọi telesales.
- Một doanh nghiệp thương mại điện tử dùng AI để phân tích phản hồi của khách hàng & đề xuất phương pháp chốt đơn hiệu quả hơn.
📌 Mẹo tối ưu:
✅ Kết hợp telesales với email hoặc tin nhắn để nhắc nhở khách hàng.
✅ Tạo chatbot tự động để hỗ trợ nhân viên telesales.
✅ Liên tục cập nhật kịch bản telesales dựa trên phản hồi thực tế.
2. Cách xây dựng kịch bản telesales chuyên nghiệp
2.1. Cấu trúc chuẩn của một kịch bản telesales hiệu quả
📌 Một cuộc gọi telesales hiệu quả nên có 5 bước chính:
✅ Bước 1: Mở đầu ấn tượng
✅ Bước 2: Khai thác nhu cầu khách hàng
✅ Bước 3: Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ
✅ Bước 4: Xử lý từ chối & tạo niềm tin
✅ Bước 5: Chốt đơn & xác nhận thông tin
2.2. Cách mở đầu cuộc gọi ấn tượng (10 giây đầu quyết định thành công)
Nguyên tắc quan trọng: Khách hàng chỉ cho bạn 10 giây để gây ấn tượng.
📌 Mẹo mở đầu hiệu quả:
✅ Lời chào chuyên nghiệp: Giới thiệu bản thân + công ty + lý do gọi.
✅ Tạo sự thân thiện & gợi sự quan tâm ngay từ đầu.
✅ Cá nhân hóa theo tên khách hàng (nếu có dữ liệu).
💡 Ví dụ kịch bản mở đầu:
“Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên] từ công ty [Tên công ty]. Hôm trước anh/chị có quan tâm đến [sản phẩm/dịch vụ], em gọi để cung cấp thêm thông tin hữu ích giúp anh/chị đưa ra quyết định tốt nhất. Mình có thể dành 2 phút để nghe qua không ạ?”
📌 Sai lầm cần tránh:
❌ Giọng nói thiếu tự tin, đọc theo kịch bản rập khuôn.
❌ Không hỏi khách hàng có thời gian nghe máy không.
❌ Tấn công khách hàng bằng quá nhiều thông tin ngay lập tức.
2.3. Khai thác nhu cầu khách hàng hiệu quả
Sau khi gây ấn tượng, telesales cần khéo léo đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng.
📌 Mẹo đặt câu hỏi đúng cách:
✅ Dùng câu hỏi mở để khách hàng chia sẻ:
- “Anh/chị có đang gặp vấn đề gì liên quan đến [sản phẩm/dịch vụ] không ạ?”
- “Anh/chị mong muốn điều gì khi sử dụng [sản phẩm/dịch vụ]?”
✅ Lắng nghe & đồng cảm để tạo kết nối.
✅ Ghi chú lại thông tin quan trọng để sử dụng khi chốt đơn.
💡 Ví dụ thực tế:
Nếu bạn bán gói bảo hiểm sức khỏe, thay vì nói ngay về giá, hãy hỏi:
“Hiện tại anh/chị đã có bảo hiểm sức khỏe chưa ạ? Điều gì khiến anh/chị quan tâm đến việc mua bảo hiểm lúc này?”
2.4. Cách xử lý từ chối & phản biện thông minh
Khách hàng có thể từ chối với nhiều lý do, nhưng telesales giỏi là người biết cách biến “không” thành “có”.
📌 Các phản biện phổ biến & cách xử lý:
| Lý do từ chối | Cách xử lý |
|---|---|
| “Tôi chưa có nhu cầu.” | “Anh/chị có thể chưa cần ngay, nhưng nếu sau này cần, em có thể cung cấp thông tin để anh/chị tham khảo trước được không?” |
| “Giá cao quá!” | “Dạ, em hiểu ạ! Tuy nhiên, với mức giá này, anh/chị sẽ nhận được [lợi ích nổi bật]. Mình có thể linh hoạt theo ngân sách của anh/chị nữa ạ!” |
| “Tôi cần suy nghĩ thêm.” | “Dạ, em hiểu. Tuy nhiên, chương trình ưu đãi chỉ có trong hôm nay, em có thể giữ chỗ cho anh/chị nếu cần!” |
📌 Mẹo tối ưu:
✅ Luôn thể hiện sự đồng cảm, không nên phản biện gay gắt.
✅ Biến từ chối thành cơ hội bằng cách nhấn mạnh giá trị sản phẩm.
2.5. Chốt đơn thành công & xác nhận thông tin
📌 Cách chốt đơn mạnh mẽ:
✅ Nhắc lại lợi ích để khuyến khích khách hàng ra quyết định.
✅ Tạo cảm giác khẩn cấp (ưu đãi có hạn, số lượng giới hạn).
✅ Xác nhận lại đơn hàng & hướng dẫn thanh toán.
💡 Ví dụ chốt đơn:
“Dạ, anh/chị ơi, em sẽ giữ ưu đãi này cho anh/chị trong hôm nay. Mình có thể hoàn tất đơn hàng ngay bây giờ để đảm bảo không bị lỡ mất ưu đãi nhé!”
3. Ứng dụng kịch bản telesales để tăng tỷ lệ chốt đơn
Việc có một kịch bản telesales chuyên nghiệp giúp tăng khả năng thành công nhưng để đạt hiệu quả cao nhất, nhân viên telesales cần biết cách linh hoạt áp dụng trong thực tế.
Dưới đây là những chiến lược giúp nâng cao hiệu suất telesales, giúp bạn xử lý tốt mọi tình huống và chốt đơn nhanh hơn.
3.1. Cá nhân hóa cuộc gọi để tăng mức độ kết nối
Không có khách hàng nào giống nhau, vì vậy việc cá nhân hóa nội dung telesales giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và dễ dàng tin tưởng hơn.
📌 Cách cá nhân hóa cuộc gọi telesales:
✅ Sử dụng tên khách hàng ngay từ đầu.
✅ Ghi nhớ lịch sử tương tác trước đó để điều chỉnh cách tiếp cận.
✅ Dựa vào thông tin khách hàng để đưa ra lời đề nghị phù hợp.
💡 Ví dụ thực tế:
- Nếu khách hàng đã từng quan tâm sản phẩm trước đó, bạn có thể nói:
“Chào anh Huy, hôm trước anh có tìm hiểu về gói bảo hiểm sức khỏe bên em, hôm nay em gọi để cập nhật thêm ưu đãi tốt nhất dành cho anh.” - Nếu khách hàng từng sử dụng dịch vụ của bạn, hãy nhấn mạnh trải nghiệm trước đó:
“Chào chị Lan, trước đây chị đã tham gia khóa học tiếng Anh của bên em. Hôm nay em muốn giới thiệu thêm chương trình nâng cao với ưu đãi đặc biệt cho học viên cũ.”
📌 Mẹo tối ưu:
✅ Dùng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa kịch bản telesales.
✅ Không nên đọc kịch bản một cách rập khuôn, hãy trò chuyện tự nhiên hơn.
3.2. Tận dụng kỹ thuật kể chuyện (Storytelling) để tạo cảm xúc
Kể chuyện là cách thuyết phục khách hàng một cách nhẹ nhàng, thay vì chỉ nói về tính năng sản phẩm.
📌 Cách sử dụng storytelling trong telesales:
✅ Chia sẻ câu chuyện thực tế về một khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
✅ Nhấn mạnh kết quả tích cực mà khách hàng đạt được.
✅ Tạo sự liên kết giữa nhu cầu của khách hàng và câu chuyện.
💡 Ví dụ thực tế:
- Bán khóa học tiếng Anh:
“Chị Hương, trước đây em có một học viên cũng gặp khó khăn trong việc giao tiếp tiếng Anh, nhưng chỉ sau 3 tháng tham gia khóa học này, bạn ấy đã tự tin phỏng vấn và nhận được công việc tốt hơn. Em tin rằng khóa học này cũng sẽ giúp ích cho chị.” - Bán bảo hiểm sức khỏe:
“Có một khách hàng của em từng do dự khi mua bảo hiểm, nhưng sau đó không may gặp tai nạn. Nhờ gói bảo hiểm này, anh ấy không phải lo lắng về chi phí điều trị. Em muốn đảm bảo rằng anh/chị cũng có sự bảo vệ tương tự.”
📌 Mẹo tối ưu:
✅ Chọn những câu chuyện có thật để tăng tính chân thực.
✅ Kết nối câu chuyện với lợi ích khách hàng thay vì chỉ kể chuyện chung chung.
3.3. Sử dụng kỹ thuật “Yes Ladder” để tăng cơ hội chốt đơn
Yes Ladder (Thang câu hỏi đồng ý) là phương pháp dẫn dắt khách hàng qua từng câu hỏi nhỏ để tạo thói quen nói “Có”, giúp họ dễ dàng chấp nhận đề xuất mua hàng hơn.
📌 Cách sử dụng Yes Ladder trong telesales:
✅ Đặt những câu hỏi đơn giản để khách hàng dễ đồng ý.
✅ Từng bước dẫn khách hàng đến quyết định mua hàng.
✅ Không đặt câu hỏi quá phức tạp hoặc khiến khách hàng phải suy nghĩ quá nhiều.
💡 Ví dụ thực tế:
- Bán khóa học online:
“Anh/chị có muốn cải thiện khả năng giao tiếp tiếng Anh không ạ?” → (Khách hàng trả lời Có)
“Anh/chị có thường gặp khó khăn khi nói chuyện với người nước ngoài không?” → (Có)
“Bên em có một khóa học giúp anh/chị tự tin giao tiếp chỉ sau 3 tháng, anh/chị muốn tìm hiểu thêm chứ ạ?” → (Có, quan tâm)
📌 Mẹo tối ưu:
✅ Hỏi các câu hỏi mà khách hàng dễ dàng trả lời “Có” để tạo sự đồng thuận.
✅ Tránh đặt những câu hỏi khiến khách hàng có cơ hội nói “Không” ngay từ đầu.
3.4. Kết hợp telesales với tin nhắn & email để tối ưu tỷ lệ chốt đơn
Không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng mua ngay trong cuộc gọi đầu tiên. Việc kết hợp telesales với email hoặc tin nhắn nhắc nhở giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi.
📌 Cách kết hợp telesales với tin nhắn/email:
✅ Gửi tin nhắn/email ngay sau cuộc gọi để nhắc khách hàng về ưu đãi.
✅ Cung cấp thêm thông tin hoặc tài liệu để khách hàng tham khảo.
✅ Tạo cảm giác khẩn cấp bằng cách nhắc đến thời gian ưu đãi có hạn.
💡 Ví dụ thực tế:
- Bán bảo hiểm:
“Anh/chị Hương ơi, em vừa gửi thông tin chi tiết về gói bảo hiểm qua email. Anh/chị kiểm tra giúp em nhé, em sẽ gọi lại sau để hỗ trợ thêm!” - Bán khóa học:
“Chào anh Đức, em gửi link đăng ký khóa học cho anh qua tin nhắn. Nếu anh đăng ký trong hôm nay sẽ nhận được ưu đãi giảm 20%! Em sẵn sàng hỗ trợ nếu anh cần thêm thông tin nhé.”
📌 Mẹo tối ưu:
✅ Tạo mẫu tin nhắn/email chuyên nghiệp để gửi ngay sau cuộc gọi.
✅ Dùng ChatGPT để viết nội dung email follow-up tự nhiên, hấp dẫn hơn.
3.5. Liên tục đo lường & cải thiện kịch bản telesales
Một kịch bản telesales hiệu quả không phải cố định mãi mãi, mà cần được liên tục điều chỉnh dựa trên phản hồi từ khách hàng & kết quả thực tế.
📌 Cách tối ưu kịch bản telesales:
✅ Ghi nhận tỷ lệ thành công của từng kịch bản để điều chỉnh.
✅ Học hỏi từ những nhân viên telesales có thành tích tốt nhất.
✅ Sử dụng AI & ChatGPT để thử nghiệm các phương pháp tiếp cận mới.
💡 Ví dụ thực tế:
- Một công ty bảo hiểm nhận thấy khách hàng thường từ chối vì “không có nhu cầu” → Họ điều chỉnh kịch bản, tập trung vào câu hỏi khai thác nhu cầu trước khi nói về sản phẩm.
- Một trung tâm giáo dục thử nghiệm hai cách mở đầu khác nhau → Họ nhận thấy cách mở đầu hỏi về nhu cầu của khách hàng có tỷ lệ phản hồi cao hơn.
📌 Mẹo tối ưu:
✅ Liên tục cập nhật kịch bản dựa trên phản hồi thực tế từ khách hàng.
✅ Dùng ChatGPT để tạo nhiều phiên bản kịch bản & kiểm tra xem phiên bản nào hiệu quả nhất.
4. Kết luận
Telesales là một trong những phương thức bán hàng mạnh mẽ nhất, nhưng để đạt được hiệu quả cao, bạn cần có kịch bản phù hợp, chiến lược thông minh và khả năng giao tiếp linh hoạt.
📌 Tóm lại, để thành công với telesales:
✅ Xây dựng kịch bản chuyên nghiệp, gồm các bước rõ ràng từ mở đầu đến chốt đơn.
✅ Sử dụng kỹ thuật cá nhân hóa, storytelling & Yes Ladder để tăng tỷ lệ chuyển đổi.
✅ Kết hợp telesales với email/tin nhắn để nhắc nhở khách hàng.
✅ Liên tục đo lường & cải thiện kịch bản dựa trên phản hồi thực tế.
🚀 Bạn đã sẵn sàng tối ưu kịch bản telesales để gia tăng doanh số chưa? Hãy áp dụng ngay những chiến lược trên để cải thiện hiệu suất telesales của bạn! 📞💰